聊一聊私域的行为监测

文/春阳，鲸奇SCRM创始人，公众号春阳聊私域、SaaS聚义堂主笔

私域很令人着迷的一点是，相比传统的公域，如推广平台、短信、电话等等，私域突然多了很多的触点，在上一篇文章《聊一聊私域的全触点内容营销》中，我们提到了微信内的7大触点，并详细讲解了如何在这些触点上开展饱和且有效的内容营销。

而提到内容，就不得不提内容的互动。

当我们进行了一次推送，我们希望受众能够查看我们推送的内容， 并因此产生兴趣，并与我们交流互动，这时候我们视为内容是有效的，客户的意向培育是到位的，我们此前写过专门的培育类文章《我们是如何在企业微信里培育客户的》。

我们常说，内容营销的最终目的并不是推送本身，而是推送之后客户产生的反馈和交流机会。

有的反馈是显性的，客户会直接告诉你他的需求和意愿；但有的反馈则是隐形的，他们查看了内容，点击了链接，进了群，领了券，加了购物车，但她始终没有和你说一句话。

你的销售、客服和运营在此前对此并不知情。

你们埋头群发，但对于内容推送背后的客户行为知之甚少。

微信的7大触点的客户行为，对于很多私域操盘手来讲，是一个盲盒。

你拆开之前，永远不清楚客户在里面做了些什么。

和你一样，像鲸奇SCRM这样的好事者，我们也对此充满好奇。

在我们内部的产品画板上，我们详细列举了值得探索的微信私域4大行为，大致归纳如下：

• 说了什么

• 看了什么/点了什么

• 买了什么

• 做了什么

如果我们能清楚的知道客户以上4种行为，私域的转化是不是可以更加得心应手一些？

比如：

• 虽然他没有下单，但他浏览了商品A相关的页面4次；

• 他下了单，但他已经有2个月没有再次购买我们的产品了，但他上次购买的产品数量明明只够用一个月；
  

• 他进了我们的复利闪购群，并且一直待在里头

第一件事，对应的是上面的「看了什么」；

第二件事，对应的是「买了什么」；

第三件事，对应的是「做了什么」。

这些事情， 放大到微信的7大触点上，会产生无数种可能。

同样一条内容，对方可能是在群里看到，也可能是在私聊里看到，也可能是在朋友圈或者公众号窗口看到。

针对每个触点特意监测显得吃力不讨好，于是我们产品的逻辑干脆针对「内容」本身做持续的监测——只要是同一条内容，那么不管对方在哪里点了，我们都能监测到：

鲸奇SCRM针对内容点击/浏览

监测的配置页面

同样的，我们也可以清楚的知道对方多长时间没复购：

鲸奇SCRM针对长期未复购

监测的配置页面

我们知道客户进了我们的哪个群：

鲸奇针对客户进群行为的监测配置页面

这样一来，我们SCRM的能力补齐了我们对业务的设想。接下来就需要思考，我们知道客户做了什么之后，我们又该做些什么？

从上面的截图你可以发现，客户的每一项行为都会触发一个特定的标签。

这是我们做的第一件事：给客户基于行为打上标签。

之后呢？很多人可能会想当然，有了标签我们群发呀。

直觉上当然应该这么做。

但如果你真这么做了，你会发现一个很大的问题。

假如今天有人点开了你关于商品A的链接，我们系统为他打上了“对商品A感兴趣”的标签，接着你给这些人推送了商品A优惠券。

一切看起来棒极了。

可是，如果第二天的时候，又有人点了这个链接，他身上也有“对商品A感兴趣”的标签了，这时候你怎么办？

再推优惠券？那么之前的人不是又重复收到了一次吗？

优惠券还好，对方可能收到两次并不会反感，如果是别的内容呢？

如果第三天、第30天又来了其他人，一开始被打上标签的人会重复收到30次推送吗？

鲸奇SCRM发现了这样的实际问题，我们在之前的文章里多次提到我们的解决方案《聊一聊私域的客户旅程和分层》、《做微信SCRM的那么多，为何没人做客户分层和SOP？》。

很多SCRM厂商，只把功能做到「自动标签」这一步就完了。极少人会真正顾及到SCRM使用者会遇到的问题。

自动标签只是第一步。

鲸奇SCRM的逻辑是，自动标签只是一种触发标记。

这个标记会让客户进入特定的旅程阶段。

原本的链路是，客户行为——触发自动标签——你拿着标签群发推送

经过鲸奇改良的链路是，客户行为——触发自动标签——标签触发客户旅程的变化——旅程会触发SOP——SOP将给出标签群发推送

是的，多了两步。

这两步完美解决了标签的静态不变问题和客户阶段的动态改变问题。

请直接查看我们的解决方案《聊一聊私域的标准化SOP》。

从这个角度来看的话，我们鲸奇压根不是个SCRM。或者说，社交客户关系管理（SCRM的中译文）这个形态功能，只是我们最基础的部分。

鲸奇更像是一个营销触发器，或者业内称之为MA（Marketing Automation），营销自动化。

但单纯的MA也不太对，毕竟我们又能拿到客户的行为数据、订单数据等等，因此我们又多了一个身份叫做小型CDP（Customer Data Platform），消费者数据中台。

为什么叫小型？因为我们只拿了一些关键的客户数据，对于客户在你的网站、你的APP里的数据，我们暂时还用不着，或者价值不大。

我和你一样，不喜欢摆弄这些概念。

这些看起来很吊的概念并不能让我们服务商显得很牛逼。

如果我告诉你，鲸奇是SCRM+MA+CDP，你瞅瞅这说的是人话吗，你会觉得我很牛逼吗？不，不会。

但如果我告诉你，鲸奇能拿到你的消费者订单和行为数据，接着根据这些数据为你构建消费者画像和分层，为你的客户构建旅程，然后通过SOP把标准化的内容推送出去，完成价值传递，有效培育客户，让全生命周期的客户跟进分毫不差，最终完成变现，帮你赚到实打实的钱。

你还是不会觉得我很牛逼，但你会觉得你自己很牛逼。

因为你找到了客户转化的最佳链路，你有了客户乐意看的内容，你有我们鲸奇这样帮你落地的工具。

当然，最重要的是，你赚到了钱。

写到这里，你会发现所有的私域软件的功能都失去了意义。

自动标签，行为监测，用户雷达、快捷回复.....

那些花里胡哨的概念并不是我们真正想要的。

我们想要的是私域的转化逻辑和业务的最终结果。

厂商急于包装这些概念和功能，是他们想急于转化你。

鲸奇也想转化你。没错，这并不是什么不堪的想法。但我们想通过帮你赚到真金白银来转化你。

我们用自己的工具赚到了大几百万：《一个只有3000粉丝的公众号，是怎么帮我们私域年赚500万的》。

如果你也信服你的私域业务，能够通过我们软件落地达到同样的、甚至更可怕的变现效果。

那么来买我们该死的旗舰版吧。无论你用我们的软件一年赚到多少钱，我们都只收你一年5万。

不过一个实习生的钱。

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